Gruppen können bei Konflikten unterstützen, allerdings stehen Bedürfnisse und Erwartungen gelegentlich im Widerspruch. Manchmal führt dies zu Spannung, in positiver Form, manchmal verursacht es Reibung. Ein gewisses Maß an Konflikt ist sogar förderlich, aber wenn es zu totaler Ausartung führt, kann es Herausforderungen darstellen, die kritisch für sowohl Teams als auch Unternehmen sein können. Hier kommt das Konfliktstufenmodell von Glasl ins Spiel, das neun Eskalationsstufen umfasst, die von sachlichen Differenzen bis hin zur totalen Zerstörung reichen. Diese Stufen bieten eine einzigartige Orientierung, denn anstatt HR mit diesen Konflikten zu kontaktieren, müssen die Führungskräfte lernen, Warnsignale aufzufangen und etwas zu unternehmen. Anhand eines Beispiels wird deutlich, wie die Personalabteilung auf diesem Lernweg unterstützen kann.
Win-Win-Phase: Auseinandersetzung
In dieser Phase existieren zu Beginn noch konstruktive Lösungsmöglichkeiten, sodass beide Parteien profitieren können. Schnell entsteht jedoch Spaltung.
Stufe 1: Verhärtung – Das Team bemüht sich weiterhin Probleme zu klären.
Stufe 2: Debattier- und Anfeindungsphase – Es entstehen Parteien und Konflikte verschärfen sich.
Stufe 3: Taten statt Worte – Vertrauen im Team sowie die Möglichkeit Probleme nonverbal zu lösen schwinden.
Win-Lose-Phase: Der Beginn der Eskalation
Macht wird zunehmend ausgeübt und ein konstruktiver Dialog wird schwer aufrechtzuerhalten.
Stufe 4: Bilder und Koalitionen - Stereotypen und Vorurteile bilden sich, weil Menschen Seiten bilden.
Stufe 5: Gesichtsverlust - Eine Partei versucht, die gegnerische zu diskreditieren.
Stufe 6: Bedrohungsstrategien - Teammitglieder setzen aktiv Drohungen ein, um einzuschüchtern und Druck zu erzeugen.
Lose-Lose-Phase: Eskalation und Vernichtung
Der Konflikt ist außer Kontrolle und beide Parteien akzeptieren den Schaden. Es gibt scheinbar keine Chance mehr aufeinander zuzugehen.
Stufe 7: Mäßige Vernichtung - Es wird kein Versuch mehr unternommen, eine Lösung zu finden sondern der anderen Partei Schaden zuzufügen.
Stufe 8: Fragmentierung - Die gegnerische Partei soll eliminiert werden.
Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund - Keine Partei ist in der Lage, sich durchzusetzen.
Übertragung auf die Rolle des HR
Je früher die Personalabteilung Abweichungen von konstruktiven Gruppendynamiken erkennt, desto effektiver und einfacher ist das Eingreifen. Schon in der ersten Eskalationsphase gibt es Bewegungen hin zur Lösung des Konflikts, Bis Stufe drei besteht daher noch die Möglichkeit das Blatt zu wenden. Da Veränderung von innen und nicht “von oben” auferlegt werden sollte, liegt es an HR Führungskräfte zu schulen, um diesen kritischen Punkt zu erkennen und entsprechend zu kommunizieren. Führungskräfte sind jedoch gelegentlich Teil des Konflikts oder parteiisch. Dann liegt es an ihnen sich durch beispielsweise HR Business Partner*innen begleiten zu lassen.
Beispiel: Frühzeitige Intervention durch HR
Eine Gruppe bereitet sich auf ein Projekt vor. Zwei Kollegen haben sehr unterschiedliche Ansätze, wie es umgesetzt werden sollte. Zunächst bleibt die Auseinandersetzung höflich, aber sehr schnell eskaliert die Spannung (Stufe 2). Einer von ihnen fängt an Unterstützer zu suchen (Stufe 4). Hier sollten Führungskräfte und HR eingreifen. Sinnvoll ist daher Folgendes:
Stufe 1 - Auf Zeichen achten: Gibt es zunehmende Vorwürfe?
Stufe 3 - Beginn der Gespräche: Auch auf den ersten Stufen kann HR informelle Einzelgespräche beginnen, um etwas Kontext zu sammeln.
Stufe 3 bis 4 - Moderierte Mediation: Personaler*innen ermöglichen hier bestenfalls neutrale Gespräche, um Missverständnisse auszuräumen.
Stufe 4 bis 9 - klare Kommunikation: Beispielsweise gewaltfreie Kommunikation oder andere Techniken sind hilfreich bestehende Konflikte aus dem Weg zu schaffen und weiteres zu vermeiden.
Fazit
Konflikte sind nicht das Problem, die Eskalation ist es, denn nicht alle Auseinandersitzungen sind destruktiv. Sie können als Grundlage für kreative Lösungen dienen. Viele Uneinigkeiten geraten jedoch schneller außer Kontrolle, als zu erwarten, wenn keine Intervention erfolgt. Das Glas-Modell bietet einen Überblick über typische Verläufe und verhilft damit auch zur Vorhersage von weiterer Eskalation, um frühzeitig zu reagieren. Effektive Personalarbeit ist dabei keine Vermeidungsstrategie, sondern eine, die besonders auf Kommunikationsebene interveniert.